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Indecopi: el 40% de reclamos durante emergencia provienen del sector financiero

Se han registrado a la fecha 10,280 reportes correspondientes al sector financiero, cifra que representa el 40% del total de reportes recibidos.


Ente regulador señala que fiscaliza a las entidades financieras a fin que brinde información adecuada a clientes.

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) indicó que el 40% de los reclamos que ha recibido durante el estado de emergencia nacional por la pandemia del coronavirus, están referidos al sector financiero.

Asimismo, precisó que durante la crisis sanitaria a través de la Gerencia de Supervisión y Fiscalización (GSF), ha fiscalizado a 184 entidades financieras en materias de su competencia, emitiendo alertas a 14 de ellas.

«La finalidad es que los consumidores obtengan información adecuada sobre la reprogramación de sus deudas, retiro de CTS (compensación por tiempo de servicios), así como la operatividad de los canales de atención no presenciales implementados por cada entidad», explicó. 

Refirió que esta intervención se encuentra dentro de las competencias del Indecopi en función a sus facultades como autoridad con competencia primaria y de alcance nacional para proteger los derechos del consumidor.

También indicó que a través de un ‘comando especial de monitoreo’, ha diagnosticado aquellas situaciones que vendrían afectando las relaciones de consumo en el sistema financiero durante esta coyuntura.

«Se han registrado a la fecha 10,280 reportes correspondientes al sector financiero, cifra que representa el 40% del total de reportes recibidos», subrayó el Indecopi.

«Cabe resaltar que las conductas más reportadas son aquellas vinculadas a la reprogramación de créditos e intereses, así como la falta de atención en las llamadas a los canales telefónicos de las entidades financieras», agregó.

Refirió que la fiscalización al sector financiero forma parte del Plan de Fiscalización de Emergencia que ha implementado el Indecopi durante esta crisis sanitaria, en la que se incluyeron bancos, financieras, edpymes, cajas y cooperativas de ahorro, verificándose lo siguiente: 


Deber de información

Es decir, que brinden información completa, relevante y no contradictoria, para lo cual se realizaron supervisiones remotas en las páginas web y las redes sociales de las entidades, a fin de verificar información vinculada a:

a. Reprogramacionesb. Retiro de CTSc. Canales de atención implementados y horarios de atención de los mismos

Disponibilidad de los canales de atención no presenciales

El Indecopi señaló que a fin de verificar la operatividad de los canales de atención, el personal de la GSF realizó 876 llamadas telefónicas a las 43 líneas de atención implementadas por tales entidades, y 16 consultas mediante mensajes electrónicos, bajo la modalidad de consumidor incógnito.

“Esto fue realizado con el propósito de obtener información y tiempos de respuesta reales, tal y como los que reciben los clientes”, precisó.

Del total de fiscalizaciones efectuadas, se emitieron alertas a 14 entidades financieras. 

Asimismo, la GSF ha logrado reunirse con los cinco bancos más reportados por los usuarios con la finalidad que puedan adoptar las mejoras necesarias frente a los riesgos de incumplimientos detectados de forma inmediata.

“En cuanto a los 170 proveedores restantes, se les ha exhortado al cumplimiento de sus obligaciones en materia de protección al consumidor”, subrayó el Indecopi.

El Indecopi también señaló que el equipo de la GSF se reunió con la Asociación de Bancos del Perú (Asbanc), así como con oficiales de conducta de mercado de 20 instituciones financieras, a fin de informar sobre estas acciones de supervisión y de los principales posibles incumplimientos detectados por parte de las entidades.

El Indecopi reafirmó su compromiso en la defensa de los derechos de las y los consumidores dentro de sus competencias, e invita a la ciudadanía a conocer el desarrollo permanente de los reportes que son atendidos por el Indecopi desde que inició el estado de emergencia a través de su portal ‘Quédate en casa’ sección ‘Fiscalización en Cifras’.

Asimismo, el Indecopi señala a que los ciudadanos tienen a su disposición:

  • La herramienta ‘Reporte ciudadano’, a través de la cual se puede reportar cualquier tipo de incidente en alguno de los sectores económicos priorizados durante este estado de emergencia.
  • Líneas telefónicas habilitadas para la ciudadanía, a través del Servicio de Atención al Ciudadano 224 7777, para Lima, y el 0 800 4 4040, para regiones.
  • El correo electrónico: sacreclamo@indecopi.gob.pe  para la recepción de consultas y reclamos.

(FIN) MDV / MDV 

Fuente: Agencia Andina

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